设计心理学2 如何管理复杂

这一本是诺曼《设计心理学》系列中的第二本,读这本书费了我很长时间,因为里面有很多的内容把我绕住了。于是我就断断续续的,晕晕绕绕的读完了这本书。读完了之后本该就开始写这个书摘的,但是我实在写不出来,于是我就重新快速的复习了一遍,将其中我能理解的部分摘写了出来。依然下不了手。只能就着摘写的部分又仔细的读了读,然后就着书摘重新组织了很久,才决定写下来,其中难免有一些个见不定能让人接受,各位看官就各取所需吧。

复杂是什么?

如何管理复杂,乍一看书名应该是一本教授你如何管理复杂的书,这是废话。但是这里我要先解释一下什么是复杂。先来理解四个词语:简单、复杂、易懂、费解。这很关键,这四个词在后面的叙述中不可近似而用。现实生活中我们有两种状态,一种可以称之为世界状态,就是客观的。一种姑且叫做心理状态,这是主观的。那么这四个词语分别对应着主客观各两种的状态。简单与复杂是客观的世界状态,而易懂和费解则是主观的心理状态。理解了这个之后,我们再来往下说。

几乎所有的人造物,都是科技产品。就产品而论,他是客观存在的,有其简单和复杂的状态。雕刻刀,这个东西或许你使用过或许你见过。它看起来很简单,你也很容易理解它的用途。但是就雕刻刀真正的使用来说,这可不是一个易懂的事情。想要雕刻出一件让人称赞的作品,其中涉及到的技术、工艺都会让人感到费解。要不怎么说传统手工艺没落呢。我们再说一说汽车,简单吗?并不简单。一辆汽车上面包含着各种各样的控制器,方向盘,变速杆,转向灯,这些还是常用的,那些车载影音控制系统,雷达控制系统,温控系统等等,很明显这是一个复杂的系统集成。但是操作它们,费解吗?不,大多数人对汽车的操作得心应手。因为这些复杂的控制器各司其职,你只要在需要的时候操作它们就行了。一点都不困难。

为什么我们需要复杂?

按理说,不论易懂还是费解,我们都希望生活能够变得简单点,因为当事物过于复杂的时候,人们就会试图去简化它。那为什么说我们需要复杂呢?那是因为我们所希望的简单,其实只是一个“虚假”的愿望,我们希望One Click的解决方式,而不意味着更少的功能,这有点矛盾且自欺欺人了。生活是复杂的,它本就没有办法达到理想化的简单,所以说我们需要复杂,但并不是使我们感到困惑和费解罢了。简单的东西或许会给我们提供便利,但是或许也会使我们的生活更加困难。而复杂的东西也许会让某些人费解,但有的时候他的确能让我们的生活感到愉悦和清晰。

现在也还在说极简主义,我们手上用的产品设计得越来越简单,而功能需求却是越来越多。可是在极其简洁的控制器上如何去操作这些复杂的功能呢,也许你已经接触到了不少的组合键使用模式,可是如果你没有仔仔细细的阅读过它的使用说明,或是你一段时间没有去这么操作过的话,你是否还能够清晰的记住这些复杂的操作?又或者,地下停车场的自动栏杆大家应该都见过,在以前,这里会设有一个亭子,里面坐一老大爷,你来了之后给他卡或者票据,大爷打开栏杆让你进去,这是一个清晰的流程。但现在很多地下停车场都采用了自动栏杆系统,你到那拿出卡来往感应器上刷一下,栏杆就会自动提起。你的目的达到了,而背后的事情呢,那是停车场的事儿,他本来应该让大爷记录下你的车牌和进入停车场的时间,但现在通通由感应器读取你的磁卡记录下来。这看起来是一个非常便利的发明,他简化了流程,提高了效率,也节约了成本。或许已经达到了我们想要的简单,可是如果有一天这个感应器故障了,你将磁卡往上一刷,它没有任何反馈,并且栏杆也不抬起来,你该怎么办?你无计可施,因为你并不知道这个感应器的内部流程故障在哪儿了,并且无论你是打它骂它,都无济于事,针对这种情况你只能选择拨打上面的服务电话【如果有的话】让工作人员下来解决问题,瞧,整个事情是不是复杂起来了?

上面这个例子中或许有人会说了,故障不是机器的专属,人也会。我能明白你的意思,这里就要说明另一个东西了。人们对一件事情的工作流程和状态是有一个概念模型的,这个概念模型也许是对的也许是错的。怎么说呢,就拿纯人工服务的状态来说,当你在快餐店点餐的时候,你会很清楚的看到工作人员的工作流程,这就对整个流程有了一个概念模型,他应该是先询问我→记录→拿餐→付账,这么一个模型,如果中间有一部分出了故障,他会很清晰的知道,哦他的笔出了问题,哦他没有零钱找我了,这样他对他的等待就有了一个解释【先不管他能否接受】。可是如果他只是在一个窗口做这件事情,比如汽车快餐,他能看到的只有那个黑漆漆的窗口。这时候他是看不见工作流程的,于是他开始建立了并不一定正确的概念模型,那货哪儿去了?唠嗑去了还是上厕所了?搞什么鬼还不送出来,扯淡呢?这种并不正确的概念模型给到他的反馈显然是很主观臆断的,这个等待判断很难说会显得积极。所以说,看起来复杂的服务会显得更加透明【当然部分服务除外,如银行、医院】,而看起来很简单的服务则是绝对的封闭的。即使是你发明了这台停车场的自动感应器,可是当它故障的时候,你依然无法判断它卡在哪儿了。

再举一个例子来说明我们为什么需要复杂,密码,应该大部分人都在使用了,甚至你持有不少于三组的帐密。于我个人而言,我持有五组不同程度常用密码,这里面有大小写英文混合数字的密码组,也有纯英文的密码组,也有纯数字的密码组【银行卡所需】,虽然我都能够记住这些密码,可是因为使用的账户太多,偶尔我也会有所混淆。相信这样的情况大家也都遇到过,于是使用密码这件事情变得复杂起来,之前说过,当事物过于复杂的时候,人们就会试图去简化它,而针对这件事情人们简化的方式是两种,一种是使用个人信息作为密码使用,一种是将密码抄写下来,贴在电脑前。两种做法从安全的角度上来说都是极为不可取的,简直就是丧失了密码本身应有的用处。你或许可以采用其他的方式来管理这样的复杂情况,但你确实需要这样的复杂情况。

再比如我们经常使用提示标语来引导人们做一些事情,请随手关门、请随手关闭投影仪、请随手冲水等等诸如此类的标语。因为这些事情都是要求去做的,所以如果使用者在看到标语提示之后能够去做的话,那么这是一件简单的事情。你不用考虑门是否关上,投影仪是否会因为长时间的使用而损坏,厕所是否会脏兮兮。但是这里存在问题,其一是使用者是否会遵从标语的指示去做?不得不说有那么一部分人,他的确是会视若无睹的。再一个问题是标语也许会失效,损坏,那么使用者是否还能清晰的看到这条标语并正确的执行它呢?这也很难说,所以简单并不容易达到。那么复杂的方式呢,来自于设计者,设计者不需要通过指示标语来要求使用者的配合,而是在产品的设计上带入这些行为。例如说自动门、延时关闭的投影仪、自动感应的厕所冲水器。设计者的复杂是不是就带来了生活的便利呢。

如何管理复杂?

管理复杂是设计者和使用者之间的合作。从上一个例子中我们也能知道:设计者的简单意味着使用者的复杂,使用者的简单则意味着设计者的复杂。我们在一个感兴趣的网站上注册,在以前是通过录入你所有所需的信息以完成注册,这对使用者来说,确实每次都如此并不是一件简单的事情,挺烦的。而对设计者来说,他只是设计了一对一的录入接口,这很基础。而现在我们经常会看到有些注册的方式被取代为【用Facebook登入】或是【使用QQ/新浪微博登入】,你只需要一键,再加一个授权,就可以完成以前冗余的注册行为,是不是简单多了。但是这件事情的处理对于设计者来说,要考量的问题就比以前多了。这是一个很简单的例子,再比如说照相机,现在的相机里,预置了多种照相模式,这对使用者来说是一个很便利简单的功能。可是对设计者来说,就需要做更多的工作在研发中。

那么作为设计者,同时也是使用者,我们如何让生活变得简单一些呢?毫无疑问,我们需要更复杂的系统和服务,而如何让这些复杂的系统和服务显得容易接受和理解,才是设计者最大的问题。技术世界是不善于交际的世界,当你在使劲推一扇本来应该用拉打开的门时,这并不能怪你,因为在你的概念模型中,推门和拉门都是打开门的一种办法,只是对于这个门,你的概念模型建立在了推上面。如何解决这个尴尬,如果设计者可以在门上面贴一个“拉”字,会不会更好?又或者抛弃掉这个语义符号,在门的一侧装一个拉的把手,或许你就会先把概念模型建立在拉门打开。如我之前所说,我打不开一个设计的光滑靓丽的橱柜门,因为它只侧重了简单,美观,而把如何打开这件事情抛给了使用者来考虑。但如果你想要让使用者的生活变得简单,你就应该在设计中考虑进这一部分的东西,必要的复杂反而能让生活显得更简单。

如上面所说的,社会性语义符号是一个很广泛使用到的工具,而愿望线则是另一个工具。所谓的愿望线指的是,人们在本就规划好的地方,选择更适宜的道路,所踏出来的线。就如那句“世界上本没有路,走的人多了,也就成了路”一样。这里应该是设计者按照自己的想法,设计出了他认为合理或者美观的路线,而人们则选择了更方便的路线,于是他们踏过草坪,踏出了一条新的路线,这就是愿望线。我们也许无法一边规划一边参考愿望线,因为很多事物都是预先规划好,再投入使用的。但是我们可以使用愿望线来规划下一个或者下一代的事物。以设计出更符合使用者喜好或是习惯的东西。

大家都去过图书馆,图书馆里那么多的书,他有一套独有的管理系统。假设一本书被放错了位置,就是说他不在原本应该在的位置上的时候,管理员无法清找整个图书馆来确定这本书是丢失了还是放错了位置,他们的做法是直接将这本书定义为丢失。这套系统被引入计算机里作为文件的索引系统,当你将一个文件删除的时候,并不是彻底的删除了这个文件,而只是清除了这个文件的索引信息罢了。所以这个文件还是存在于你的磁盘当中,通过一些技术手段可以发现并找回。索引系统是管理复杂的一个好办法,如果我们无法理清这些复杂的事物之间的联系,那么就给他们建立一个索引系统,这样你至少可以清晰的找到里面的每一个模块。伴随索引系统产生的还有推荐系统,既然我们有了全部信息的索引,当我收集到你感兴趣的关键字之后,我可以在我的索引系统中找到相符合的内容推荐给你,瞧,这个事情越来越简单了,但他确实是建立在复杂的系统和服务之上的。

自动化也是非常好的一个处理复杂的方式,他将所有的程序步骤都打包在了后台,你只需要一个开始,就能得到你想要的结果。自动化是科技发展的趋势,但是自动化毕竟还存在很多的问题,就像之前说的,技术世界里缺乏交际。当一台机器在处理事务的时候,它只会显示:别闹,我在忙。对的,至于忙什么,别用你那可爱的小脑袋考量这些问题。而当一台机器发生故障的时候,它就是简单的像你生气的女朋友,不理你罢了。不过AI是科技在发展的方向,当人工智能越来越趋于实用的时候,或许有一天机器在为你服务的时候也会告诉你:稍等一下,我在干什么,需要多少时间。于是你可以安心的等待它完成任务。

关于【等待】的设计

书中提到了关于等待的设计,或许你会问:等待需要设计什么?等待当然需要设计,我们默认的等待就是排一条长队,挨个处理。但是你是否发现过,隔壁的队伍永远都比你所在的队伍要来得快。又或者是,总有那么一些人会插队。再或者,为什么我的队伍不动了而隔壁都要处理完了。等等这样的问题想必大家感同身受了。等待听起来是再简单的一件事儿了,但它却使得我们的生活无比的复杂化,我们在等待中会考虑到服务的效率问题,队伍的公平问题,以及自身时间的安排问题等等等等。那么针对 等待这件事儿,我们有什么好的解决方法了吗?

有一种方法,叫做双重缓冲,拿便利店来举例,原始的方式是一个店员处理从买单、计价、付款的全部问题。这会导致目前的客户还在磨磨唧唧的找他的钱包,而下一位客户又只能和店员眼瞪眼。双重缓冲则安排了两位店员来处理,一位负责接待下一位客户,包括计价。另一位店员负责打单刷卡找零。这样形同流水线的作业方式不仅提高了便利店的效率,也让等待的顾客不至于和店员干瞪眼,而产生等待焦虑的心情。

关于等待的队列,也有很多说法,是多条队列对应对个服务口好呢,还是一条队列对应多个服务口好。事实证明,其实是一条队列对应多个服务口比较好。一条队列等待,当服务口空闲的时候就自动补位进去,这样的结果就是,如果你的前一位在处理非常复杂的事物,而你是单对单的队列,那么你要等上非常长的时间才能轮到,而如果是单对多的队列,你无需等待这个客户完成,就可以补位到别的空闲服务口,是不是觉得快了许多,这个问题在于如何保证服务口一旦空闲就会有客户补位上去,以及两人不会同时补位到同一个服务口?一开始采用的是排位号的模式,按照排位号的前后来优先进入空闲服务口。这个模式现在被广泛应用在各个领域,比如银行。进门之后你只需要一键领取服务号码,然后就可以坐在休息区看电视或者做自己的事情,等到空闲服务口广播你的排位号的时候,你就可以到对应的服务口处理事宜。

让排队等待的客户感觉到满意并且保持积极心态的关键还有两个地方,一是让客户保持忙碌,如果客户只是在等待前面的人快些完成,他的心态会略显焦急。而如果让客户保持一定的忙碌的话,他的注意力会转移,无论是像银行中提供可观看的电视节目,还是在活动中预先插入事物的前置,都是一个好的做法。就好像迪斯尼游乐园的队伍,它排成了发卡状,一些穿着迪斯尼卡通人物形象的工作人员会走到队列中和人们一起拍照合影,这让排队的人们感觉到自己已经开始了玩乐的旅程,甚至觉得在排队时间和卡通形象拍照本就是一个环节。另一个关键点在于让客户有一个积极的结尾,事实表明即使客户在排队的过程中并不如意,但是在结尾的时候给客户一些惊喜,他会记住这一刻多过之前的不快。

关于等待的设计已经衍生出了这么多问题,我们要考量的效率性,公平性等等其实已经包含了服务方和被服务方双方面的需求。通过各种方法和手段我们让整个等待显得有序简单。当我们设计好各种复杂之后,我们可以让事情变得更友好。

最后的最后,扯一个问题。当设计者考量到这些之后开始为使用者做他们想要的设计的时候,首先,设计者的想法是否就是使用者的想法?这一点其实相对比较容易满足,可以通过一些调研诸如参考愿望线来搞定。可是有很多产品在设计者和使用者之间还存在一个第三方,那就是销售者,销售者既不是设计者,也不属于大众使用者,他有他自己的偏好喜爱,那么他的引导会让使用者消费到那些根本不是他们本意想要到的东西,也许是因为销售提成?也许是因为流行?而这样的销售业绩反馈回设计者的时候又会产生消费误导,这个问题或许也值得考量。

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